Start-up Case
Optimalisatie traject
Tijdens de Corona-crisis had BOLT Amsterdam 300.000 tulpen klaarstaan voor transport maar de bloemenveiling wilde ze niet hebben.⠀⠀
Ze lanceerden een campagne waar consumenten via de website zelf hun prijs konden kiezen voor 200 tulpen van de hoogste kwaliteit.
Binnen no-time werd het een razend succes! Maar er begonnen wat groeipijnen op te komen.
“Zorg dat de druk op onze backoffice en support verlaagd."
Vanwege de snelle groei van het bedrijf, kwamen er steeds meer klantvragen binnen bij de support van BOLT. 80% Van alle vragen konden we verdelen in deze 3 onderwerpen:
We analyseerden de website en best practices van vergelijkbare e-commerce sites. Dit maakte duidelijk waar welke informatie en visuele uittingen misten en wat er beter kon:
Onze eerste bevindingen en oplossingsrichtingen bespraken we met BOLT tijdens de exclusieve sessie meeting. Als vervolgtraject besloten we om eerst alle quick-fixes te implementeren (informatie aanvullen + verduidelijken) en aansluitend 6 weken, tot aan het einde van het tulpenseizoen, on-going nieuwe features en verbeteringen door te voeren.
Binnen een week brachten we de druk op de servicedesk omlaag
Op 5 verschillende plekken op de website stonden verschillende stukjes informatie en er waren 4 verschillende e-mailadressen en telefoonnummers te vinden om contact op te nemen. Dit veroorzaakte ruis en frustratie, zowel bij de klant als servicedesk.
Als oplossing ontwierpen we een centrale klantenservice pagina met FAQ, ingericht met de juiste vragen en antwoorden en daaronder één centraal contactformulier.
Via advertising landden veel mensen op de actiepagina. De eerste quick fixes omtrent informatievoorziening voerden we dus eerst daar door, voor een snelle verlaging in de bounce en daling in het aantal klantvragen per mail en telefoon.
Het merendeel van de klanten bezocht de website op mobiel maar de conversie lag hoger op desktop. Het optimaliseren van het design deden we daarom met een mobile én desktop focus.
We bestelden een doos tulpen bij BOLT en bij concurrenten. Door de gehele customer journey te doorlopen, kregen we o.a. inzicht in hoe we het ‘schrikgevoel’ bij het zien van slappe tulpen weg konden nemen.
Met het team introduceerden we ‘Het slappe tulpen protocol’: een flyer boven in de doos met uitleg over hoe de tulpen op te lappen. Ook stuurden we een dag voor bezorging een e-mail met uitleg. Zo stelden we de klant vooraf al gerust. Crisis averted.
Met een klant die zelf zo creatief is en snel kan schakelen is het superfijn samenwerken.
Door stapsgewijs nieuwe content, designs en features te implementeren, konden we direct monitoren wat het effect ervan was op de websitecijfers én de klantsupport. Binnen no-time hadden we de druk op de support verlaagd en wisten we de verkoopcijfers hoog te houden.
We hebben verbeteringen in de gehele on- en offline klantreis ontworpen en doorgevoerd:
Het traject met BOLT liep door: samen met het team lanceerden we de Moederdag campagne en werkten we aan het uitbreiden van het assortiment en de versterking van het merk.
