Verander het woord klant of website bezoeker eens naar 'gast'

nov 22, 2020

Er is een gast op mijn website. Brengt gelijk een heel ander gevoel over hè?

In het Engels brengt de term 'website visitor' al iets meer de essentie over: iemand is op visite. Of dat nu op je website of in je winkel of bedrijfsruimte is, een gast moet goed ontvangen worden en een fijne ervaring hebben.

En dat kan in kleine nuances zitten. Ga maar na: soms zegt iemand de juiste woorden tegen je, maar spreekt de toon waaróp het gezegd wordt, je totaal niet aan. Of misschien voelde je je nog niet op je gemak, of was je nog niet in de juiste mindset om over dat onderwerp te praten. Wat de reden ook was, het zorgde voor een beetje weerstand, waardoor je niet bent overgegaan tot aankoop.

 

Het juiste verhaal op de juiste plek

De 'opbouw' van een goede service staat of valt met de juiste storytelling, informatie, klantgerichtheid en toegevoegde waarde brengen op het juiste moment. En dit lijntje is van fysieke winkels en bedrijfsruimtes 1-op-1 door te trekken naar websites. Alleen is het online nog veel lastiger om te anticiperen op de mindset waarin jouw gast zich bevindt. Want je 'website-gasten' kunnen op elke pagina van je website binnenkomen. Er is niet één voordeur waar iedereen door binnenkomt en waar jij de kans hebt om even rustig gedag te zeggen en het humeur van de gast kunt peilen. 

Een deel van je website-gasten komt binnen op de homepagina, waar je je hele verhaal netjes in de juiste volgorde vertelt en op logische wijze uitlegt waarom jouw product of dienst zo goed is. Maar hoe zit het met het andere (waarschijnlijke overgrote) deel van je gasten dat binnenkomt op een specifieke productpagina, of op een informatiepagina waar je ingaat op een sub-onderwerp, of op één van je blogposts? Hoe zorg je ervoor dat zij ook begrijpen wat jij te bieden hebt en een fijne ervaring hebben? 

 

Meerdere wegen leiden naar Rome

Bij het inrichten van je website en je content moet je dus rekening houden met verschillende klantreizen (user journeys). Referrals, artikelen op social media en de zoektermen die jouw gasten in Google hebben ingevuld, bepalen via welke pagina ze bij jou binnenkomen. Die binnenkomst-pagina heet in Google Analytics een 'landing page' of 'bestemmingspagina.' Voor deze pagina's moet je goed bekijken hoe iemand daar bij je 'binnenkomt.' Krijgen die gasten wel een fijn ontvangst? Is het direct duidelijk waar ze zich bevinden? Biedt die pagina alle cruciale informatie die ze nodig hebben? Wordt het de gasten gemakkelijk gemaakt om meer op de website te gaan ontdekken (hoe navigeert iemand door je website)? En hoe eindigt de ervaring?

Het is belangrijk om deze verschillende user journeys in kaart te brengen zodat je je website structuur hierop kunt aanpassen en de gast-ervaring steeds fijner kunt maken. Het is zonde als gasten die binnenkomen op een blogpost pagina daar vervolgens niet worden verleid om door te klikken en hierdoor direct weer weggaan. Herken je dit en merk je dat er nog best wat te verbeteren valt aan je bestemmingspagina's, maar weet je niet waar je moet beginnen? Bekijk ons User journey booster pakket: dan duiken wij in de user journeys en maken we inzichtelijk welke verbeteringen je op welke pagina moet toepassen.  

 

Leef je in met de mens (achter het scherm)

Zie de 'gast-ervaring' niet als een droge checklist die je moet afvinken maar realiseer je dat je bezig bent met het voorkomen of wegnemen van frustraties en het voorzien in behoeften. Er is een echt mens dat jouw website doorloopt. En door je mindset te shiften van 'klant' naar 'gast' ga je je vanzelf meer bezighouden met het bieden van een excellente service.

En om echt te excelleren en iemand écht een SUPERGOEDE beleving te geven, moet je aangename verrassingen aan de ervaring van de gast toevoegen. Want door iets extra's te bieden, kun je een enorme impact maken op hoe iemand jouw product, dienst, website etc. ervaart. Disney excelleert hierin. In onderstaande Podcast-aflevering worden hele leuke en interessante voorbeelden gegeven van hoe Disneyland de customer experience van hun gasten op de eerste plek zet en wat voor positieve impact dat heeft op hun bedrijf.

Zet em aan op de achtergrond en pik wat leuke inspiratie mee: 

 

 

Geschreven door: Bonny Ruijter, UX Specialist bij Raevels

 

Wil je op de hoogte blijven van onze nieuwe stories?

Volg ons via 1 van deze kanalen: