Ga terug naar The Free Goodies

92% van de bedrijven hebben niet door dat zij kansen laten liggen

jul 12, 2019

Leestijd: 6 minuten 28 seconden

Shocking right? 92% van de bedrijven hebben niet door dat zij kansen laten liggen door de klantervaring die zij op dit moment bieden. En toch zijn het de harde feiten uit een groostschalig onderzoek van Forester.

Zonde vinden wij, omdat Forester in hun onderzoek ook laat zien dat de bedrijven die hun klantervaring wel op orde hebben consistent beter presteren dan hun concurrentie. Hoe dit nou precies zit? We leggen je het in deze blog in vogelvlucht uit.


De uitslag van het onderzoek

Waarom dit onderzoek ertoe doet? Omdat de invloed van customer experience bewezen invloed uitoefent op het succes van jouw bedrijf. We zien helaas dat bij nog te veel bedrijven CX strategieën niet op orde zijn, laat staan invloed uitoefenen op business plannen. Als je dan ook nog eens kijkt naar de mega-grote verschillen tussen hoe bedrijven denken dat ze preseteren versus hoe klanten vinden dat ze presteren, dan wordt duidelijk hoe broodnodig de ontwikkeling van een juiste CX strategie nu eigenlijk is.

 

80% van de bedrijven denkt hun klantervaring (CX) op orde te hebben.
8% van de klanten vindt dat bedrijven hun klantervaring (CX) juist aanbieden.


ergo 92% van de bedrijven laat kansen liggen die hun meer succes kunnen bieden.

 

De klant is koning

Een heerlijk ouderwetse spreuk, die tegenwoordig toch wel een beetje in de vergetelheid geraakt is. De laatste 15 jaar stonden in het teken van conversie verhoging oftewel meer verkopen. Marketing werd ingezet om het meeste uit je klant te gaan halen en het vermarkten bestaat hedendaagse dag dan ook voornamelijk uit een product vormen naar eigen expertise en vervolgens verkopen. Door het uitbuiten van deze technieken zijn hierdoor de levenscycli van deze marketing methodieken in de versnelling geraakt. Steeds sneller loopt de effectiviteit van het inzetten van een bepaalde marketing strategie drastisch terug. De markt is in een soort loop geraakt die zichzelf steeds korter op volgt.


Hoe komt dat?

Marketing staat ook wel bekend als een push-methodiek. Door analyse van je doelgroep benader je hoe jouw bedrijf zo snel mogelijk winst kan maken. En daar draaide het dan ook voornamelijk om; winst maken. En juist deze benadering vanuit het winstoogmerk van het bedrijf kost een bedrijf gek genoeg veel winst. Dat komt, omdat de benadering in eerste plaatst niet juist is. Een aanbod wordt altijd aanvaard door een tegenpartij; aka je verkoop. Deze beslissing tot aankoop is altijd een persoon. En toch benaderen bedrijven verkoop vaak als een soort mazen in de wet. Alsof personen graag gepiepeld willen worden.

 

Inzetten op Customer Experience

Wij geloven dat je dit anders kunt aanpakken. En dat de focus leggen op klantervaringen verbeteren niet bijt met het succesvol door blijven groeien van je business. Het vergt alleen een andere mindset in de manier van aanpak. En gelukkig bewijzen bedrijven als Facebook, Google, AirBNB, Bol.com, maar ook merken als Tesla en Nike dat deze strategie werkt. In plaats van aan te nemen vanuit een expert rol dat je weet wat goed is voor je klanten, sta je stil bij wat je klanten verwacht van jou. Je monitort hun gehele reis, van onderzoek tot aankoop tot gebruik en tweakt daar waar nodig om de algehele ervaring te verbeteren.

 

Wat is customer experience?

De Customer Experience (CX) omvat de gehele ervaring van (potentiële)klanten van het moment van interesse tot het gebruik van het aangekochte product. Vertaald in het Nederlands betekent het de klantervaring.

Bij CX loopen we ook, maar dan in een efficiency model waarbij elke loop meerwaarde brengt, in plaats van minder waarde zoals bij marketing. Je probeert bij elke iteratie namelijk iets toe te voegen. In sommige gevallen kan het zijn dat bij onderzoek blijkt dat je aanbod te weinig waarde biedt, waardoor je moet investeren in meer waarde geven. Maar vaak genoeg zien we dat het ook in de kleine details zit, zoals een juiste opvolg email met echt waardevolle informatie. Deze kleine aanpassingen kosten als bedrijf in verhouding weinig, maar kunnen het verschil maken tussen een matige tevredenheid en een super tevredenheid. Anders gezegd kan dit het verschil maken tussen een klant die nieuwe klanten aandraagt vanuit zijn of haar ervaring of levert het een klant op die niets deelt met zijn omgeving.

Systematisch onderzoek plegen naar de ervaring van de klant en de verworven inzichten verwerken in bedrijfsbeslissingen.

 

Praktijkvoorbeelden

Misschien klinkt het allemaal nog een beetje ver-van-je-bed-show. Customer Experience heel platgeslagen is niets meer of minder dan stil staan bij de reis die je klant doorgaat in het consumeren van jouw product of dienst en de stappen die ze daarin nemen. Natuurlijk helpt het jouw bedrijf om hierin eerst een goede strategie te ontwikkelen en profiteer je er nog meer van als ook je merkbeleving helemaal op orde is. Maar om de eerste vruchten te plukken van deze mindset shift hoef je niet heel ver te zoeken. Om dit te verduidelijken hierbij een aantal voorbeelden.

 

Bostheater
Binnenkort zijn wij prive in het Bostheater voor een concert. Vanuit de e-mail checken we de tijden nog even om een planning te maken en verdomd een uur later verschijnt dit gesponsorde bericht in mijn facebook timeline.

Natuurlijk is de timing van de boodschap perfect gedaan door het Online Marketing team van Bostheater. Waar het op CX gebied om gaat is dat er verder nagedacht is dan enkel de verkoop van een concert ticket. Ze hebben stilgestaan bij het tijdstip waarop ze graag willen dat je alvast binnen komt (vanaf 17:00) en dat je nog een tijd moet wachten tot het concert begint (19:30) , maar ook hoe de rest van de avond eruit ziet. Ongetwijfeld weten ze ook wel type klant af komt op een open lucht concert in het park. Deze picknickmand sluit perfect aan bij de klantreis.  Het zorgt voor een mooie upsell (extra inkomsten in de pocket), meerwaarde op de klantbeleving en meteen voor een onderbewuste associatie van ontzorging. Ook de klant die niet besluit tot aankoop, maar wel het bericht gelezen heeft zal onderbewust deze associatie met het Bostheater leggen.

+ inkomsten
+ Klantbeleving
+ Rententie verhoging

 

 

Feraggio shoes

Een prachtig schoenenmerk, waar ik een aantal maanden geleden mee in aanraking kwam vanuit een kennismaking met een van de founders. Deze schoen wordt gedragen door menig celebrity en BN'er. Naast dat ze hun merk en productfilosofie puik op orde hebben, hebben ze ook nagedacht over de behoefte van hun klant na aankoop.

Productverzorging
Niks is zo vervelend als een luxe paar schoenen die er niet verzorgd meer uit zien. Feraggio schoenen komen met hun exclusieve opberg'la' en kit van schoenverzorging. Deze extra's geven het luxe artikel een meerwaarde in de aanschaf en gemak in gebruik. De ontzorging van hun klant zorgt ook voor een andere nuttige bijkomstigheid; de potentiele klant heeft minder aanleiding om het product te vergelijken met een ander merk. Hoe simpel het ook is en wellicht ook hoe weinig het de klant anders extra zou kosten, het gemak maakt de verleiding om een alternatief te willen zoeken kleiner.

De blackbox; een prachtig vormgegeven schoenendoos die geschikt is om een schoenenkast modulair mee op te bouwen. Het concept van de doos heeft de functie van het netjes op kunnen bergen van jouw precious high heel, maar zorgt ook heel slim voor de herbeleving van een paar nieuwe schoenen vanwege de vorm.

Meer op: www.feraggio.com

 

Een aantal tips uit deze blog:

  • Onderzoek unieke kansen in de klantbeleving (CX) om je propositie te versterken
  • Ga eens aan de slag met het beleven van jouw bedrijf vanuit de ogen van je klant
  • Maak het klein en behapbaar voor je team om consistent uit te voeren
  • Stel jezelf open voor oprechte feedback van je klant. Geen enkel bedrijf is perfect. Als de feedback weinig aanleiding geeft voor vernieuwing, dan klopt je vraagstelling niet.

 

Wil je op de hoogte blijven van onze free goodies? Volg ons via 1 van deze kanalen:

   


Bronnen:
https://www.forrester.com/report/Now+Tech+Voice+Of+The+Customer+VoC+Vendors+Q4+2018/-/E-RES141976#